OS VENDEDORES E A EMPATIA COM O CLIENTE. MAS O QUE É EMPATIA?

Todos nós usamos diariamente a técnica de influenciar as pessoas, quando queremos que alguém aceite o nosso ponto de vista sobre determinado assunto. Usam e abusam dessas técnicas os políticos, que pretendem vender aos eleitores os seus nomes para sufrágio nas urnas; os pregadores, que procuram influenciar seus adeptos para que adotem os conceitos de sua doutrina; os vendedores, que procuram influenciar as pessoas para que comprem o seu produto.

Os psicólogos promoveram estudos sobre a capacidade de influência que têm os vendedores e se perguntaram: Por quê uns profissionais vendem mais e outros vendem menos? E chegaram à seguinte conclusão: Para influenciar o cliente é necessário que se estabeleça empatia com ele.

O que significa empatia? Empatia é a aptidão de colocar-se no lugar de outra pessoa e sentir-se na situação dessa outra pessoa, identificando-se com ela. É sinergia. Existe empatia entre amigos, entre casais que vivem harmoniosamente, entre pessoas da mesma religião, do mesmo clube, porque se estabeleceu uma identitade no modo de pensar e agir dessas pessoas.

O vendedor precisa estabelecer empatia com o cliente, deve colocar-se no lugar do cliente e se sentir como se fosse o cliente. O vendedor deve racionar assim: se alguém hoje viesse me oferecer este produto, como eu iria  reagir,  que  respostas  eu daria,  qual a  minha atitude diante desse profissional? O vendedor  sabe  que  os  compradores   não  são  iguais, sabe que cada um tem  temperamento  diferente. Uns  se  julgam donos da verdade,  outros  não  sabem  o  que  querem, são volúveis. E existem os tímidos, os curiosos, os teimosos, os desconfiados. Se o vendedor estabelecer a empatia com o cliente, mais facilidade terá de influenciá-lo.

Mas como vamos estabelecer a empatia com o cliente? Em primeiro lugar, vamos fazer o cliente participar da venda e não transformá-lo em mero ouvinte de dircursos preparados com antecedência. O cliente quer ser ouvido e compreendido pelo vendedor, pois a melhor maneira de sentir o cliente é dialogar com ele, conversar sobre um assunto de seu interesse. Mas como o vendedor vai saber qual o assunto de interesse do cliente? Há um assunto sobre o qual todos nós gostamos de falar. É falar de nós mesmos. Quem não gosta de falar de suas experiências, de contar suas histórias, de falar de seu trabalho, de sua família, de sua empresa, de seu clube, de suas preferências políticas. A venda está bem encaminhada quando o cliente começa a falar de si mesmo. Se o cliente puder falar de suas experiências, o gelo se quebra mais facilmente, dando oportunidade ao vendedor de entrar no assunto que lhe interessa, a venda de seu produto. Mas cuidado para que a conversa não se prolongue em demasia.

É através do diálogo com o cliente que você vai sentir melhor suas necessidades e desejos. Faça perguntas e ouça as respostas. Deixe o cliente falar à vontade. Sócrates  disse  que temos dois  ouvidos  para  ouvir duas vezes e uma boca para falar uma vez. Quando você ouve o cliente com atenção, está tomando conhecimento de suas necessidades e  desejos.

O presidente Teodoro Roosevelt, ao deixar o governo, pretendia empreender uma grande caçada na África. Sabendo que um grande caçador inglês estava nos Estados Unidos, convidou-o para um jantar na Casa Branca, pois pretendia colher ideias e informações sobre suas experiências no continente africano. Depois de duas  horas  com  Roosevelt,  o  caçador  saíu  e  um repórter lhe perguntou como fora a conversa com o presidente e o homem, bastante contrariado, respondeu: “Apenas consegui lhe dizer o meu nome”.

Veja alguns exemplos para um início de conversa por parte do vendedor:

Vendedor: Bom dia, sr. Nogueira. Hoje o sr. deve estar se sentido feliz pela vitória de seu time.

Vendedor: Tudo bem, d. Margarida. Com as modificações que fez na loja, o aspecto geral ficou muito convidativo. Certamente vai vender mais

Vendedor:  Parabéns, dr. Gilberto. Falei com seu filho, à entrada do escritório. Está um garotão e fico feliz em saber que já trabalha com o senhor.

Vendedor visitando médico em consultório.

Vendedor: Bom dia, dr. Paulo. Estive aqui na semana passada para lhe mostrar o último lançamento de nossa empresa, mas sua secretária me informou que o sr. estava no hospital, numa delicada cirurgia.

Médico: Exatamente! Fiquei 4 horas na sala de cirurgia.

Vendedor: mas correu tudo bem, dr. Paulo?

Médico: Graças a Deus, correu tudo bem, pois o hospital é muito bem aparelhado e conto com uma equipe altamente qualificada.

Esse vendedor iniciou com muita propriedade a sua entrevista de vendas, foi quebrado o gelo e deu-se início ao processo de empatia entre vendedor e cliente. Quando visitamos um cliente a primeira vez, é mais difícil quebrar o gelo, pois não sabemos qual será a sua reação. A primeira entrevista é sempre a mais difícil.

Naquele longo jantar entre o presidente Teodoro Roosevelt e o caçador inglês não se estabeleceu a empatia, porque o presidente só falou de si mesmo e não estabeleceu o diálogo com o seu convidado. Sem diálogo não existe empatia. O vendedor, embora sinta que as pessoas têm comportamento e atitudes diferentes, não se preocupa muito com isso, mas procura pontos de encontro que lhe permitam compreender o cliente, pois é preciso sentir o cliente, sintonizar-se com o cliente, estabelecer a comunicação e o diálogo.

Em lojas é muito comum nos depararmos com a antítese da empatia que é a antipatia, quando nos deparamos com aquele vendedor ou vendedora que recebe o cliente e nem se digna olhar para ele, responde com monossílabos e dá a impressão de que, quanto mais rápido o cliente se mandar, melhor. Esse cliente, provavelmente não retornará àquela loja e o futuro desse vendedor ou vendedora não será muito promissor e também o futuro da loja, pois ela ficará de portas abertas até se instalar nas proximidades um concorrente competente.

No dia-a-dia de vendas, o vendedor pode se deparar com situações inusitadas, encontrar cliente nervoso, explosivo ou passar por uma situação que exija dele uma reação. Mas, em qualquer circunstância, o vendedor deve sempre agir racionalmente e não emocionalmente, comportamento recomendado não só em vendas, mas em nossa vida diária, como no trânsito e em outras circunstâncias.

Aaron Levenstein, em seu livro Use a Cabeça, nos dá dois exemplos de comportamento em que as pessoas agem emocional ou racionalmente diante de um problema. No primeiro exemplo, ele nos conta a história de Xerxes, rei dos persas, que precisava atravessar o mar com seus exércitos para invadir a Grécia. Mandou construir uma ponte feita de barcos sobre o Helesponto, um estreito situado no Mar Negro. Mas, durante a noite, uma grande tempestade destruíu os barcos. O rei, enfurecido, ordenou a seus escravos que aplicassem 300 chibatadas no mar e executassem os construtores da ponte.

O outro exemplo é do menino holandês que percebeu um pequeno furo no grande dique que represava as águas do mar, furo que iria se expandir se não fosse logo estancado, causando uma grande catástrofe. O que fez o menino? Tapou o furo com o dedo e ali ficou até chegar socorro.

Xerxes fracassou, porque enfrentou o problema encolerizado. Agiu emocionalmente. Já o menino holandês foi bem sucedido, porque aplicou, no caso, a sua capacidade de resolver problemas. Agiu racionalmente, usou a cabeça. Ambos lutavam contra o mesmo elemento - o mar.

Conhecemos o caso de um gerente de vendas de uma grande empresa que, ao conversar sobre descontos na compra de determinado produto com um grande atacadista numa cidade do Sul, recebeu um copo d’água na cara, porque não podia dar o desconto exigido pelo nosso destemperado comerciante. O que fez o gerente? Não se exaltou e esperou que passasse a raiva do cliente, dando prosseguimento à negociação dentro das condições da empresa vendedora. O comportamento do gerente deixou o agressor com vergonha e acabou por lhe pedir desculpas.

A atividade de vendas também exige que, além do raciocínio, o vendedor exerça a sua criatividade. Criativo é aquele vendedor que, diante de determinadas circunstâncias, encontra saída em favor de seu produto.

Akio Morita, fundador da Sony, conta em seu livro Made in Japan como conseguiu, em 1955, introduzir nos Estados Unidos o primeiro rádio transistor, fabricado pela empresa. Era um produto de pequenas dimensões, quando o mercado estava acostumado aos aparelhos de grande porte, pois os americanos viviam em casas grandes, com muitos quartos. Para introduzir seu produto, ele argumentava que, face à grande quantidade de emissoras  existentes  em Nova  York,  cada  membro da família poderia ter o seu próprio aparelho e ouvir suas músicas preferidas em seu quarto, sem pertubar os outros. O argumento de Morita prevaleceu. Em contato com uma grande cadeia de lojas, o comprador gostou do produto e pediu cotação de preço para cinco, dez, trinta, cinquenta e cem mil aparelhos. Mas como a fábrica ainda não tinha capacidade para grandes produções, Morita deu uma cotação de preços em que o custo unitário subia de acordo com o aumento da quantidade. Quando o comprador leu a proposta, falou: “Sr. Morita, há trinta anos trabalho no setor de compras e o sr. é a primeira pessoa que vem aqui e me diz que, quanto maior for a encomenda, maior será o preço por unidade. Isso não tem lógica”. Diante das explicações do vendedor, o comprador sorriu e Morita saíu da sala com um pedido de 10 mil rádios, o que foi bom para ele e para a empresa compradora.

O fato aqui narrado demonstra o espírito de criatividade do vendedor, seu senso de oportunidade e sua presença de espírito.

(Texto extraído do livro VENDER É PRECISO de R.H Souza. autor deste blog. Para comprá-lo, acesse: atendimento@clubedeautores com.br